医院服务标准

一、共性服务标准

行为标准

（一）着装要求

1、按医院规定统一着2023年版工作服，保持清洁平整、大方得体；不得有缺如、残损，无污渍血渍。除医疗保健外不准将工作服穿出医院，不得着工作服入食堂、外出购物等从事与医疗无关事情。

2、工作服衣扣齐全，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。内袖不可超过工作服袖长。医护人员上身着白大褂，护士下身着白色工作长裤。

3、着工作服时，不准戴戒指及夸张耳环、手镯等饰物；不准涂染或留长指甲；除工作需要或眼病外，不准戴有色眼镜；不准浓装艳抹，不准纹身。

4、着工作服时须佩戴工作牌于左胸前口袋上1CM处，不得涂改和遮挡。护士长发盘起戴深色花结和白色燕尾帽；其他医务人员男士侧面发不过耳，后面头发不过衣领，保留自然色或黑色，不得蓄长胡须；女士短发不过肩，不得染过于夸张鲜艳的颜色，长发扎起或盘起，不得披肩散发。手术时医务人员按规定着手术帽，头发不得漏于帽外。

5、着工作服时不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋，要求鞋面清洁无污垢。护士着白色软底鞋，穿浅色袜子；其他医务人员穿舒适软底鞋。

（二）仪态要求

1、工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到腰直肩平、挺胸、收腹，不摇摆。

2、医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立、笑脸相迎。

3、对待患者或家属说话和气、解释耐心，不与其争吵。对待同事团结友爱，相互支持、相互尊重、相互理解、相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。

4、忌在工作场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，不谈患者隐私，维护公共场所及会场秩序。

5、遵守无烟医院的规定，做到自己不在办公室及公共场所吸烟，看到吸烟人员要主动劝阻。

6、乘电梯时应先患者后自己，当电梯人数超载时要自觉退出,不要强行挤入。

7、值班就餐时，要文明，不随地丢弃东西，不浪费饭菜。

（三）环境要求  

1、墙上物品标准：墙上张贴文件必须使用双面胶粘贴，且保持与墙沿平行；过期文件或通知要及时清理，清理时要做到不留痕迹；墙上悬挂物品要保持整齐，锦旗等物品要保持与墙上沿平行，随时进行清理、整顿。

2、文件资料标准：文件资料的摆放要合理、整齐、美观；各类资料、物品要编号，贴标签做标记；保持柜内清洁整齐，随时进行清理整顿。

3、工作椅标准：人离开诊室或办公室（在医院内），座位原位放置；人离开诊室或办公室短时间外出，座位半推进；人离开诊室或办公室时间外出或下班休息，座位完全推进。

4、办公桌标准：办公桌按照要求统一摆放，物品摆放位置要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率；与工作无关的物品不要放在办公桌上，办公桌下不摆放物品，抽屉内的物品要按类别摆放整齐。

5、设施设备标准：各科室设备要依照整齐、方便使用的标准摆放；各科室对设备每周清洁一次。不拉窗帘的状态下，窗帘禁止打结或缠在窗户上；禁止在门窗玻璃上张贴报纸；门窗玻璃要定期清洁。

6、诊室及办公室保持标准：诊室或办公室轮流安排值日，负责卫生清扫及检查物品摆放情况，地面上出现垃圾、液体痕迹要及时清理；饮水机、冰箱等生活用品上方禁止放置其他东西，每天清洁一次；科室内所有办公电器每周打扫一次；下班后关闭电脑，最后离开的人员关灯后离开。

7、公共区域环境标准：

（1）大厅每日两次对地面进行清拖；下雨天门口放置防滑警示牌及防滑地垫，并增加拖擦次数；生活垃圾随满随倒，医疗废弃物容器内垃圾不能超过3/4；玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；每周擦墙面一次。

（2）保持各楼层通道和楼梯台阶整洁卫生，每周擦瓷砖墙面、楼梯扶手一次；楼道内的宣传板要悬挂整齐，对公共设施要不定期清洁；楼道、墙面等有损坏或有蜘蛛网的地方要及时处理；有施工过程的地方在施工完成后恢复原貌。

（3）保持电梯清洁，每天擦拭电梯内的按钮及扶手，专人负责;如电梯被患者的血液和体液污染时，按照院感要求消毒。

（4）公共卫生间每日至少两次冲刷，更换纸篓，随时巡视，保持地面干燥，洁具清洁、无污迹，每周进行两次周期性大清洁，确保无异味。

（四）纪律要求  

1、上班不迟到、不早退、不旷工，提前5分钟挂牌上岗，打开办公电脑及医疗设备，做好迎接患者的工作。

2、不擅自离岗，不私自换班，不闲聊、不吃零食、不大声喧哗笑、不玩电脑游戏、不打牌、不赌博、不炒股、不干私活，不做与工作无关的事。

3、接待患者时，一般不得接打手机。

4、实行首问负责制、首诊负责制，有问必答，服务用语规范，耐心做好解释。

用语标准

（一）基本服务用语标准

您好、对不起、不客气、谢谢、请进、请坐、请稍候、再见、请配合一下、祝您早日康复、您走好、请多提宝贵意见

（二）文明服务用语标准

1、您好，请问您需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，请您稍等。

4、请问您需要查询什么？

5、请稍等，我马上给您看。

6、对不起，请让这位急诊病人先看。

7、请问您哪不舒服？

8、别着急，您慢慢说。

9、请您配合病房管理。

10、对不起，请排好队。

11、我再与您核对一遍。

12、请别忘了按时服药。

13、医院处于无烟区域，请不要抽烟。

14、请您不要在病房私自用电器。

15、请放心，我们会尽力为您治疗的。

16、您今天感觉好些了吗？

（三）“八个不说 ”、“六个多 ”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，

傲慢的话不说，责难的话不说，

讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

二、各岗位言行服务标准

（一）门诊预检分诊护士服务标准（已征询护理部意见）

1、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、精确、热情地向患者提供医生信息。

2、停诊的专家，要事先对患者说清晰。患者询问开诊医生的状况，不能回答“不懂得，不清晰，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

3、做到“迎问解答帮”五字服务，迎（积极迎上去），问（问声好问清晰），答（回答病人多种问题），解（解决病人疑难），帮（协助病人所需）。

4、现场听取记录患者意见，协调解决相关问题，为患者排忧解难，及时把患者的意见反馈给相关科室。

（二）门诊医生服务标准（已征询医疗科意见）

1、注重安全医疗，对危重患者必须优先解决，需送急诊或住院的患者须由医生或护士亲自护送并与接诊科室做好安全交接手续。

2、合理安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清晰。

3、门诊病历书写具体精确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写导致患者的不便。

4、若不能确诊或效果不佳者，应请上级医师复诊或指导到专科就诊，保证本院的医疗质量。

（三）门诊收费挂号处服务标准（已征询挂号收费室意见）

1、坚守岗位，主动指导患者挂号、取号、就诊、报销收单，帮助初诊患者完善填写门诊电子病历信息。

2、提供现金、微信、支付宝收费服务，备足零钱，不拒收大票或小面额钱币，唱收唱付，主动出具费用清单。

3、熟悉诊疗项目收费，严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价，患者对收费有疑问时应解释收费明细。

4、如处方、化验单、检查单看不清，要带患者回去找医生写清晰。

（四）门诊中西药房服务标准（已征询药房意见）

1、严格执行药品管理法律法规，保证药品质量；严格执行精麻药品，危化品等特殊药品管理制度。

2、认真执行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。

3、耐心向患者阐明药物的使用方法，解答患者的询问。

4、又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

5、按顺序取方，不能挑方、拒方。

（五）心电图室、B超室服务标准（已征询科室意见）

1、严格执行检查“三对”制度(对姓名、对性别、对检查项目)，注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位，避免差错。

2、做到一室一患,保护患者隐私；关注异性患者的心理，满足其合理要求。

3、积极热情，向病人阐明检查时配合规定、注意事项、取报告时间，并做好防护措施。

4、操作认真、敏捷、仔细、精确，报告笔迹清晰，及时发出诊断。

（六）放射科服务标准（已征询放射科意见）

1、认真履行岗位职责，严格执行检查“四对”制度（对姓名、对性别、对片名、对申请单检查部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

2、严格执行操作规程，做好被检查患者及陪同人员的防护工作。做到一室一人，保护患者隐私。关切异性患者的心理,满足其合理要求。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

3、及时告知患者取报告的时间、地点及方式，报告单签名或印章清晰，严格执行报告的核查制度。

4、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

5、急诊检查结束后半小时出具急诊报告， CT检查项目自检查结束到出具检查结果时间≤12小时,影像其他常规检查项目出具结果时间≤60分钟。

（七）检验科服务标准（已征询检验科意见）

1、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到精确无误。

2、严格执行消毒规定，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸，操作者戴口罩、帽子。

3、当天发出报告（非特殊项目），报告笔迹端正、项目齐全、印章清晰，结果无误。 

4、发现排长队（5人以上），科内人员在有限时间内协助完成。

（八）门诊注射室护士服务标准（已征询护理部意见）

1、优先解决重要紧急或特殊治疗的患者。

2、静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败因素，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。

3、密切观测患者状况，发现病情变化及时解决。

4、常常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼喊，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

5、患者较多时，向科主任或护士长报告，及时调配人力。对等待时间较长的患者，应表示道歉并抓紧时间解决。

6、输液患者去洗手间时，征求患者同意后护士护送，不方便时可家属陪同。

7、根据患者病情或需求，提供休息病床及饮用水等。

8、留观区参照病房规定。